Hur vet du om ditt företag är innovativt?
Många mäter innovation genom interna indikatorer: nya funktioner, digitala investeringar eller utvecklingsprojekt. Men inom tjänsteinnovation är det en annan fråga som är avgörande:
Upplever kunden att ni är innovativa?
Centrum för Tjänsteforskning vid Karlstads universitet har tagit fram ett index, Swedish Innovation Index (SII), som mäter serviceinnovation utifrån kundens upplevelse, inte utifrån företagets interna bedömning. Det är först när kunden uppfattar en förändring som värdeskapande som den faktiskt blir en innovation.
Fyra dimensioner som driver upplevd innovation
Kunders bedömning av serviceinnovation påverkas främst av fyra faktorer:
- Värdeerbjudandet – Har erbjudandet blivit tydligare eller bättre?
- Interaktionen – Har det blivit enklare att göra affärer med er?
- Leveransen – Märks förbättringar i kvalitet, tillgänglighet eller snabbhet?
- Relationen – Har dialogen och samarbetet utvecklats?
Forskningen visar att särskilt värdeerbjudande och interaktion har störst påverkan på hur innovativt ett företag uppfattas.
Swedish Innovation Index, (SII) baseras på ett liknande index utvecklat i Norge och har funnits i svensk tappning sedan 2019. SII mäts genom enkäter till företagens kunder. Företag som typiskt legat i topp i mätningarna är bl a IKEA, Spotify och Länsförsäkringar. Bland sektorer som ligger lågt i SII hittar vi t ex energibolag och infrastrukturbolag.
Vad betyder detta för mindre företag?
För små och medelstora företag är detta strategiskt viktigt.
- Intern effektivisering räcker inte, innovation måste vara synlig.
- Tjänstefiering handlar lika mycket om upplevelse som om affärsmodell.
- Kundens uppfattning är en konkurrensfaktor i sig.
Många mindre företag genomför förbättringar som aldrig märks av kunden, och därmed inte stärker företagets innovationsposition.
Så kan du mäta din egen innovationsupplevelse
Du behöver inte tillgång till hela Swedish Innovation Index för att arbeta med detta.
Ett enkelt första steg är att regelbundet ställa frågor till dina kunder som:
- Upplever du att vårt erbjudande utvecklas?
- Är vi mer innovativa än våra alternativ?
- Har det blivit enklare att arbeta med oss det senaste året?
- Har våra förändringar skapat tydligt mervärde för dig?
Genom att följa dessa svar över tid får du ett konkret mått på din upplevda tjänsteinnovation.
Från upplevd innovation till systematisk innovationsförmåga
Att förstå hur kunder upplever din innovationsförmåga är ett första steg.
Nästa steg är att arbeta strukturerat med den.
För företag som arbetar med tjänstefiering, digitala erbjudanden eller värdebaserade affärsmodeller kan detta perspektiv avgöra om utvecklingen faktiskt märks på marknaden – eller stannar som en intern förbättring.
Det handlar inte bara om att lansera nya initiativ.
Det handlar om att systematiskt utveckla förmågan att skapa, leverera och synliggöra värde.
Genom att kombinera kundperspektivet med en strukturerad ansats till innovationsledning, exempelvis enligt etablerade ramverk för innovationsförmåga, kan företag:
- säkerställa att innovation skapar upplevt värde
- prioritera rätt utvecklingsinsatser
- följa upp effekter över tid
- stärka sin långsiktiga konkurrenskraft
I en tjänsteekonomi är innovation inte ett projekt.
Det är en förmåga.
Källor
Pilawa, J., Witell, L.& Kristensson, P. (2025) Service Innovation in the Eyes of Customers: The Swedish Innovation Index. Lars Witell (editor): Service Innovation and Management (143-154), Springer Verlag 2025